营业服务科营业员服务规范及工作制度

一、营业大厅对外营业作息时间：

早上8:00-—下午5:00，全年无休。

二、仪表仪容：

1、营业员上岗必须统一着装，佩证上岗，工作牌要统一 挂在左胸前，工作服要时刻保持整洁。严禁在上岗时穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。

2、营业员头发应梳理整齐，不得烫染彩色头发，长发者应统一梳扎；不得配戴鲜艳夸张饰物及化浓妆影响营业大厅整体形象。

3、营业员上岗工作时应保持坐姿端正，精神饱满，严禁趴伏于工作台上，要实行站立微笑服务，启用叫号系统进行服务评价。

三、行为举止：

1、 营业员上岗工作时，非工作需要，不得离岗串岗，不得交头接耳、聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。

2、营业员严禁在营业场所内吃食物或在营业柜台内会客。要时刻保持柜面清洁，不乱扔纸屑、杂物，办理单据要摆放整齐有序，柜面上不得堆放与工作无关的物品。    

3、营业厅须时刻保持安静和谐，营业空闲时也不得大声说话、高声喧哗。柜台前不得看报纸及各类书籍，工作中不得接听手机和收发短信，在营业场所所有营业员必须将手机音量调至震动或静音状态。

4、营业员后台喝水或上洗手间需轮流离开，在确保有两个或两个以上柜台为营业状态，才可摆放暂停服务的提示牌，按下叫号器上的暂停键后离开。如有特殊情况需先向组长汇报，由组长根据情况安排替岗人员。

5、严格执行“首问负责制”，在为用户办理业务的全过程必须严格参照兴光燃气礼仪服务规范手册，做到语言文明，言辞得当，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语，使用普通话，特殊情况下，用户要求营业员讲方言时，可以使用宁波方言与用户交谈。

6、营业员需指导客户填写业务申报表，及时准确为客户办理各项业务，不得以任何理由怠慢客户。必须规范准确地回答客户咨询的问题，对本人责任范畴内难以解答的问题，要及时按级汇报，不得以任何理由拒答或不作解答。对于不接受处理结果的个别客户，要向其说明理由，讲清道理，耐心解释，得理让人，不得与客户发生争吵、顶撞。业务办理完毕，要及时让用户对你的服务做出相应评价，用户离柜时，营业员要起立致谢并目送用户离开，事后不能对用户进行评头论足。

7、营业员与用户进行钱物交接时，要轻拿轻放，不抛不丢，需实行唱票制，与用户的票据钱款要当面点清。

四、工作纪律：

1、遵守公司劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退。营业员每天需提前十分钟到岗，做好上班前的准备工作，领取每日备用金并清点金额。非本班组人员不得无故长时间逗留于营业厅前台。

2、营业员必须严格遵守各项业务纪律和工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程。

3、营业员对客户资料有负责保密的义务，不得无故外泄客户任何资料信息。

4、营业员对于各类办理单据和票据要妥善保管，不得随意丢弃和无故毁损，对于各类已完结的合同留底和结算单据要分门别类放置好、登记好并及时转交相关部门，不得乱丢乱放或遗漏乱塞。

5、需暂停服务结账时，营业员要及时摆放暂停服务的提醒牌，轮流暂停结算当日营业款项。结帐期间对个别临柜咨询的用户也做好相应的解释工作，不可直接推诿。

6、帐台人员必须加强对相应票据的摆放及管理，确保各类票据齐全，要做好每日营业款的汇总结算核查工作，必须确保营业款金额与实际账目相符合。  

7、在营业结束前，营业员不得提前离柜更衣，必须等营业大厅关门后再统一离柜，更换工作服。在离柜前，需整理干净本人办公桌上的办公物品，办理单据及票据需统一放至抽屉内，对于个别小物件也需摆放一致，放置在办公桌右边。下班前要及闭关闭办公电脑及打印机的电源开关，并将办公椅归位。

8、营业大厅营业结束后如还有客户未办理完业务，营业员需继续为用户办理完手续，不可推诿、拒办或敷衍了事。待用户办理完毕离柜后，方可下班。

五、服务设施：

1、电视机、DVD机：营业厅安全宣传DVD必须置于开启和播放状态，不得无故停播或不播。

2、工作柜台：要保持柜台清洁及单据摆放整齐有序。柜面上禁止摆放任何私人物品。

3、叫号系统：要积极发挥叫号系统的实际功效，办理业务实行叫号服务，用户临柜时，要及时选按问候语键，待用户业务办理完毕后，要迅速选按服务满意度评价键，请用户评价。对于话筒音量也需定期调试 。

4、电话：办理业务时禁止接听私人电话，特殊或紧急情况下，必须婉转地征得用户同意，到后台接听，但务必长话短说，一般尽量不超过2分钟。接听完毕后，及时回到前台办公，但必须先对用户表示歉意并致谢。前台同样不许接打手机和发收短信，须等用户办理完业务后或等业务空闲时，在柜面摆放好暂停服务提示牌后，再可到后台接打手机。

5、空调：冬夏两季营业大厅空调的使用需严格按照公司的规章制度统一进行，空调温度的设置也需参照公司节能规定执行。

六、服务监督：

1、营业大厅每天设定值班监督员一名，由本班组营业员轮流当值。值班监督员在当值日必须提前15至20分钟到岗，检查当天营业大厅环境卫生、开启办公设备及营业大门。

2、值班监督员在值日当天需对其他营业员不规范的服务礼仪和不正确的行为举止进行监督和提点。在下班前将开票电脑上的开票数据进行备份，并准时关闭营业大门。

3、值班监督员按规定要求延迟10分钟下班，检查营业员是否遗漏关闭办公设备及整理办公桌椅，发现问题及时纠正，要求务必将此类情况记录在册，第二天上交组长。一切检查完毕后，关闭总电源开关。

4、营业大厅组长负责对营业人员每天的业务办理单据进行审核和检查，并要求对营业员和值班监督员当值情况进行双重监督。详细记录在每日工作日志内并按规定时间上报营业服务科科长。        

5、营业服务科科长根据日志簿中记录的关于营业过程中不规范的服务礼仪及业务操作中出现的各种问题进行整理汇总，在班组例会上给予指出并分析原因，要求营业员及时整改，并把工作日志中所记载内容作为对员工的绩效考核内容之一。

6、每月中心领导或考核人员会对营业员工的工作规范( 主要是服务规范 ）进行不定时检查考核，如考核人员发现营业员有违规行为的，班组将作严肃处理并上报中心领导。

7、营业服务科的每位员工都有相互监督，相互提点的义务和责任。

七、奖罚：

1、营业员有服务礼仪不规范和业务操作失误的，营业厅组长在要求员工改正的同时，还需记录在营业员业务办理差台账上，按20元一次扣罚。

2、营业员如因业务操作失误或违反服务行为规范等原因在一个月内有三次以上记录的，需加重扣罚，按50 元一次扣罚，以此类推。特殊情况另行上报中心领导，另做处理。

3、营业员在三个月（一季度）内无任何失误记录的，可被推选为“季度服务之星”上报中心，参与评比；在一年内内无任何失误记录的，可被推选为“年度服务之星” 上报中心，参与评比。

4、营业员在工作中有拾金不昧、工作业绩优秀等出色表现，受到用户赞扬，或由用户记录在意见簿上的，营业厅组长应在工作日志中记录备档，年底统一上报中心。