铿锵玫瑰   风雨同行   

宁波兴光燃气集团公司客服中心营业服务科

巾帼文明岗中心自查报告

兴光燃气集团公司客户服务中心营业服务科是集团公司对外服务窗口之一 ，下设三个办理处(南镇安街办理处、中山西路办理处和西草马路办理处)，一直以来，营业服务科承担着宁波市46多万燃气用户的开户、收费、咨询、改装、安全用气宣传等业务，是一支协作意识强、管理效率高、政治素质强的团队。在各项活动中，分别获得了“省级巾帼文明示范岗”、“省级青年文明号”、“省级文明示范服务窗口”、“市级三八红旗集体”、市级和省级“工人先锋号”等荣誉称号。为更好开展巾帼文明岗的模范带头作用，结合各项标准对“巾帼文明岗”进行了检查，并以此为契机，完善岗位建设、查找自身不足，推动了巾帼文明岗创建活动的深入开展。现将有关情况汇报如下：

一. 领导重视，组织健全，建全了“巾帼文明岗”创建工作长效机制。

进一步加强对“巾帼文明岗”活动的标准化、规范化、科学化、品牌化管理，推动创建工作健康持续发展，营业服务科在中心领导的正确领导下，积极开展“巾帼文明岗”的创建活动，成立经理亲自挂帅的巾帼文明岗创建工作领导小组。以各种活动为载体，丰富创建内容。将优质服务为理念深入到日常工作中，激发工作热情，使大家时时刻刻以模范先进性标准衡量自己，寻找差距，全面推动各项业务全方位发展。

1.拥有一流人才，打造创新人才

科室现有19名工作人员,其中女职工18名，平均年龄30岁左右，占到了全体人员总数的90%。科室主要领导为女性.党员4名,大专以上学历19名,人员素质较高,业务能力强,爱岗敬业,争先创优,办事公道,乐于奉献.每年度组织员工开展岗位技能比赛,岗位练兵活动有部署,有成效.建立员工的考评机制。

2. 以人为本，服务至上

有良好的服务环境,服务功能齐全,服务程序简化明了,标语醒目.有岗位责任制度,规范的行业服务标准和达标要求,制定并兑现服务承诺制制度.为服务对象提供优质,诚信,人文,高效服务,受到群众好评,服务对象满意率高.在解决业务热点有创新措施,能及时处理改进群众反映的服务质量问题,对服务对象提出的意见有反馈,有整改措施.

3．建立起“传、帮、带”机制，提高业务水平

人们不是常说“服务仅有微笑是不够的”，服务技能和服务态度也是紧密相连，也是服务质量的直观体现。

近年来，营业服务科来了很多新员工，为了使新员工能够尽快熟练掌握各项业务技能，更好的为用户服务，营业服务科充分发挥先进模范的示范引领和带头作用，建立起“传、帮、带”机制，经常利用晚上休息时间进行一对一的业务指导培训并结合突击考核来提高整体业务水平，还经常利用晚上休息时间进行小组讨论式学习，互帮互助，共同前进；每月定期召开班组会议，将业务办理和服务工作中的薄弱环节、重点、难点问题，日常服务过程中 “服务规范”的执行情况均会在班会上进行分析，点评，查找不足，并要求业务员之间互相监督，现场指正，及时整改。每个季度采用经济责任考核等方式评比“服务明星”，从而激励了大家的工作热情，形成了“互比、互学、互赶、互帮、互超”的良好氛围。

二．内强素质、外树形象，推进了“巾帼文明岗”创建工作的顺利开展。

1. 内强素质，争先创优，甘于奉献

无论任务有多艰巨，责任有多重大，营业服务科都能够顶住压力顺利的完成上级部门交于的各项任务。除完成日常工作外，2004年历时4个月共完成气瓶产权转让用户71946户，2005年完成12多万

的瓶装用户更换磁卡业务，2006年到2007年对10多万户的原管道液化气用户进行天然气转换现场咨询及发放改造补贴工作，2008气管道的改造开户工作，2009年，在短短的几个月时间里，完成了7万多户的液化气使用权费清退工作。2011年的大家再一次发扬了团结进取，不畏艰难的合作精神，努力克服了天气严寒，路途遥远，人员紧缺等困难，无任何怨言的加班加点，在小区现场负责认真地做好咨询服务和现场领取燃器具补贴等各项工作，为孔浦片区、东钱湖片区1.5万用户能够平稳、有序的气转成功贡献自己的一份力量。

近年来，随着棚户改造，拆迁小区增多，新建房屋交付比较集中，营业服务科就利用流动服务车的便利为拆迁户或偏远老小区进行集中上门开户，先后为明湖花苑，枫林湾···等为居户提供上门开户服务，每次服务流动车外排队已成“之“形，几乎车水马龙，为不影响工作，为缩用户等待时间，我们科的工作人员工作中几乎不喝水，甚至中午的吃饭时间都没有，一天下来腰酸背痛，嗓子哑了，手也麻了，但她们咬咬牙坚持下来了。营业服务科的业务员还多次利用放弃休息时间到天一广场、荷花社区等进行安全用气广场宣传，发放各类宣传资料；积极配合中心公益活动，为划船社区居民提供家庭安全服务项目，赢得各方的称赞。

2.外树形象，建立创新监督机制

2018年我科创新推出窗口服务标准化“五步服务流程”和大厅引导员。服务标准化“五步流程的步骤为：（1）、招手迎；（2）、笑相问；（3）、礼貌接；（4）、及时办；（5）、目相送。每月通过操作服务动作规范、服务语言规范，服务流程规范等三方面对营业员进行绩效考核。现营业员的仪容仪表和精神面貌得到很大的提升，服务质量和个人素质修养也得到很大的提高。不仅充分展示了中心窗口风采，同时也在营业员中形成一股争优、夺优、创优、赶优的良好氛围。而大厅引导员的设立，不仅分流了人群而且还为用户提供咨询服务，减少用户排队等候的时间，办充分感受到了温馨舒心，得到广大用户的一致好评。

二．存在不足之处

    在创建过程中，我们一直注意制度的完善、服务的优化和人员素质与技能的改善，无意中忽略了服务中更深层次的一项“有效沟通”，以往，我们把更多的注意力集中在服务的技能、礼仪和细节，却没有考虑把如何与人更好沟通作为主题深入人心，思维模式与意识形态停留在优化服务的表层，而现代社会人们所追求和所需已不再是单一层次，如何满足不同用户的各种所需，读懂用户的潜台词，是我们工作中的薄弱环节。

三．存在不足之处，及时整改

     在新的契机和新的要求的环境中，在“巾帼文明岗“这一目标的指引下，我们责任到人，从思想上，行动上来正视这些不足。以往，我们简单机械认为只要在服务的技能、礼仪和细节下功夫，就一定能得到用户的肯定和赞赏，但结果并不是每次都以美满结尾，我们委屈、不解、难过，却没有想过是否是我们与用户沟通存在差距，所谓“一千个人的心里,有一千个哈姆雷特。”如何有效沟通，读懂用户潜台词，不仅是应对日益复杂工作环境，也是我们今后如何更好优质服务提出的考验。

“铿锵玫瑰，风雨同行”， 兴光燃气集团公司客服中心营业服务科的巾帼们，在平凡的岗位上无悔的奉献自我，努力打造好客服中心“巾帼文明示范岗”这面旗帜，以巾帼不让须眉的气概，展巾帼文明风采，创一流业绩，为企业的发展建功立业。

                                           营业服务科