创建“巾帼文明岗”工作总结

营业服务科是一个优秀的班集体，因为她们拥有良好的班风——心存宽容，团结而凝聚，厚积而薄发；她们还是一个求知型的集体，因为她们拥有好学的学风——不耻下问，互帮互助。在客服中心经理室领导的关心和支持，合力营造出了一个不断进取、完善、超越的班集体。在以“诚信文明、用心沟通、优质服务”的目标下，营业服务科同志们团结一致，以业务技能熟练度为基础，安全为导向，专业细致服务为优势，赢得了各方的称赞！ 

一．以人为本，引用各项有效机制提升班组素质

营业服务科的员工们以她们良好的职业道德和精湛的业务素质，展现了当代职业女性与时俱进，拼搏进取，自尊、自强的巾帼风采。她们积极要求自我，提升自我价值，去年我科开展“四个一”活动，即：①“一日一省”：每天下班后，由班组长做小结，班组成员对一天的工作进行回顾和反省，指出和纠正不足（利用微信群开总结会）。②“一周一课”：每周集中学习一次，加强班组所有营业员的政治理论教育和业务交流学习。③“一月一星”：每月底开展一次考核评选服务明星活动，通过业务评选，带动服务争优，连续两月以上被评为服务明星的营业员可以给予设立“星级示范岗“并推荐评选中心的每季之星，（在年底的绩效考核中给予适当奖励）④“一季一换”：每个季度可以根据各营业厅营业员的不同需求给予岗位轮换，实行一岗多能，优化窗口服务。通过活动开展，我科员工服务水平及服务技能得了全面的提升。今年我科创新推出窗口服务标准化“五步服务流程”和大厅引导员。服务标准化“五步流程的步骤为：（1）、招手迎；（2）、笑相问；（3）、礼貌接；（4）、及时办；（5）、目相送。每月通过操作服务动作规范、服务语言规范，服务流程规范等三方面对营业员进行绩效考核。现营业员的仪容仪表和精神面貌得到很大的提升，服务质量和个人素质修养也得到很大的提高。不仅充分展示了中心窗口风采，同时也在营业员中形成一股争优、夺优、创优、赶优的良好氛围。而大厅引导员的设立，不仅分流了人群而且还为用户提供咨询服务，减少用户排队等候的时间，充分感受到了温馨舒心，得到广大用户的一致好评。

二．争先创优，用心服务创一流

营业服务科在员工中树立“为您服务是我最快乐的事”、“一份耕耘一份收获”等口号，利用满意度测评、意见簿、监督卡等多种形式对柜员服务情况进行监督，柜台监督卡上标明服务人员工号、姓名、监督电话，让顾客随时监督工作人员的服务质量，同时，在营业大厅内里摆放了老花镜、签字笔、急救箱等，在方便客户的同时，也温暖了客户的心。她们每天早上提前到岗，每位员工在营业前就做好各种准备工作，在自己的岗位上整齐站立，微笑迎接每一位客户，客户想到的，她们想到，客户没想到的，她们也力争为客户想到。为了能为客户提供满意优质的服务，她们总结经验教训，不断提高服务质量，不管自己受多大委屈，也要让客户满意是营业服务科全体员工的共识。她们每天要应对各个层次的人，应对各种各样的事，有时也会受到客户的误解指责，受无理客户的取闹，但是她们时刻牢记要用微笑和耐心去面对客户，没有发生一起与客户争吵的事件，受到客户的一致好评。

三．创新服务，再创佳绩

面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝，创新服务、特色服务也就成为优质服务的扩从体。近年来，随着棚户改造，拆迁小区增多，新建房屋交付比较集中，营业服务科就利用流动服务车的便利为拆迁户或偏远老小区进行集中上门开户，先后为明湖花苑，枫林湾···等为居户提供上门开户服务，每次服务流动车外排队已成“之“形，几乎车水马龙，为不影响工作，为缩用户等待时间，我们科的工作人员工作中几乎不喝水，甚至中午的吃饭时间都没有，一天下来腰酸背痛，嗓子哑了，手也麻了，但她们咬咬牙坚持下来了。营业服务科的业务员还多次利用放弃休息时间到天一广场、荷花社区等进行安全用气广场宣传，发放各类宣传资料；积极配合中心公益活动，为划船社区居民提供家庭安全服务项目，赢得各方的称赞。

营业服务科的员工在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，她们将以此为起点，加倍努力，