客户服务中心员工守则
1、忠诚企业，维护兴光形象；
2、安全第一，遵守操作规程；
3、爱岗敬业，恪守职业道德；
4、开拓创新，追求一流业绩；
5、文明服务，竭诚帮助指导；
6、用户至上，保障公司利益；
7、注重学习，提高综合素质；
8、协作配合，培育团队意识
客户服务中心服务规范
一、执行省、市政府的燃气管理条例和公司制订的规章制度：
1、《首问责任制》；
2、《市民投诉、咨询、求助事宜受理运行办法的通知》；
3、《宁波兴光煤气集团公司社会服务承诺》。
4、《关于在全省供水、公交、燃气行业开展创建浙江省文明示范岗窗口活动的通知》
二、客户中心的服务规范
1、接待服务规范
⑴、精神饱满、微笑自然；
⑵、着装整洁，工号牌佩戴规范；
⑶、姿势端正，仪表大方；
⑷、与用户对话，双目平视，与用户交接单据要轻拿轻放；
⑸、使用十字规范用语:您好，请、谢谢、对不起、再见。禁用忌语，杜绝“生、冷、硬、顶、拖”现象；
⑹、对用户有问有答，百问不厌；
⑺、坚决杜绝与用户争吵，以礼待人，耐心说服。
2、与用户交流规范
⑴、态度要亲切，不管对方是什么人，都应一视同仁；
⑵、口气要平和、热情，让客户觉得自己是受尊重的；
⑶、不管是抄表还是安检处理泄漏事件，动作都要熟练，敏捷、合乎规范，不要显得毛躁或生硬，给客户留下技术不熟练、做事不稳重的印象；
⑷、事后合理解释原因，让用户心服口服；
⑸、事后建立档案资料并归档。
3、大厅工作服务规范
⑴、上班不迟到早退，离上班前五分钟做好上岗前准备，即时投入工作。
⑵、营业场所不准吃食品，不准看书、报，不准电话不接或电话搁起。办理业务时不准喝茶。
⑶、不准串岗、擅离工作岗位，不做与工作无关之事。
⑷、工作场所保持清静，不聚集吵闹，不大声喧哗。
⑸、接待用户主动、微笑、细心、周到，要做到必要的记录。
⑹、使用规范用语，禁用忌语。
⑺、对用户有问必答，百问不厌，提倡使用普通话。
⑻、坚决杜绝与用户争吵，以理待人，耐心说服。
⑼、保持桌面周围整洁，各类业务受理单放置有序。
⑽、工作场所（包括中午休息时间）不准打游戏。
⑾、下班及时关机，做好工作场所地清理工作。
4、大厅业务员服务专用语
⑴、用户临柜时，业务员起身立正，面带微笑，亲切询问：“您好！ 请问您需要办理什么业务？”
⑵、当用户说明办理项目后，业务员面带微笑对用户说：“请稍等。”
⑶、当用户所带资料不全时，业务员应对用户说：“对不起，您还需要带上……”
⑷、需要用户签字时，业务员应起立对用户说：“请在这里签字。”
⑸、业务员要询问用户有关问题时，应说：“请问……？”
⑹、当用户埋怨时，应对用户说：“您别急，我帮您查一下，请稍等。”发现是我们工作失误时，应说：“对不起，给您添麻烦了。”
⑺、处理完所有手续后，业务员应起立，面带微笑，对用户说：“让您久等了。”（适用在如迁址、更名业务办理以后）。再向用户说明各单据的用处，说明完以后，询问用户：“如果以后还有什么问题,您可以打服务热线967266进行咨询。”如用户向业务员道谢时，应说：“这是应该做的。”最后向用户道别：“再见。”
⑻、除在临柜服务是使用以上用语，全中心人员接待任何一位入户服务、接听热线都要适时选择使用以上服务用语，面带笑容热心解答用户提出的问题，对一时难以解决的，本着首问责任制的原则，及时反馈用户。
5、如何处理用户的抱怨、投诉
尽量用体谅的心、和善平稳的语言，耐心聆听，抚平对方情绪，让对方把事情说清楚。
请对方说出要求，先把要求记下，再结合公司立场、规定针对每一项抱怨事项为他解答或处理。
不要轻易下承诺，不要自作主张、擅自处理，要及时汇报，请用户留下联系方式，及时将结果传达给用户。
6、服务标准程序法
⑴、班前五步曲：
班前提前五分到；
换装照镜笑一笑；
服务规范要记牢；
准备工作须做好；
符合标准再上岗。
⑵、班中四步曲：
中途离开先翻牌；
整理桌面别怕烦；
班中不谈无关事；
认真工作争优秀。
⑶、班后四步曲：
填报报表要及时；
报表归类别忘了；
关机整理要做好；
椅子归位要做好。
⑷、业务受理六步曲：
起身迎候笑一笑；
解答问题要周到；
资料录入核对好；
双手送单别忘了；
起身送客加微笑；
资料凭证整理好。
7、服务目标：售后服务的一、二、三、四模式。
一即一个结果：服务圆满；
二即二条理念：
带走用户的烦恼，留下兴光的真诚；
三即三个控制：控制服务投诉率；
控制服务遗漏率；
控制服务不满意率；
四即四个不漏：
一个不漏地记录用户反映的问题；
一个不漏地处理用户反映的问题；
一个不漏地复查处理结果；
一个不漏地将处理结果反映到各相关部门。
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