9月7日下午，公司聚焦“用户不满意”，问担当精神够不够、业务技能硬不硬、服务质量高不高，组织开展了一场别开生面的优质服务提升岗位技能竞赛。关键服务岗位的14个班组参加比拼。

此次竞赛尝试全新的比武模式，8月初开始，从思想动员到形式创新、方案落实，公司经营班子成员和一线职工一起，以问题为导向，自下而上、上下联动，形成全员“从业务和岗位出发，真找真查真改真干真落实”的共识。燃气110抢修中心、安检、表具安装、呼叫中心等14个关键服务岗位参赛人员，围绕一站式服务流程再提升、服务标准化再深化、服务质量把控再强化、服务信息化再提升、服务投诉管理精准化等五大类别比拼。4个多小时，通过方案展示、答辩互动、打分晾晒，直面服务堵点，想实招、建实策，汇聚起优质服务提升的智慧和力量。

秉着“实打实解决问题”的原则，此次竞赛要求各班组对近三年用户投诉的数据进行对比分析。针对同一用户对同一事件的重复不满意、不同用户对同类事件的不满意进行专项梳理，刀刃向内，主动寻找服务中的痛点、堵点、难点。选定本班组工作中最突出的服务问题，进行根源剖析，方案制定、服务提升、效果追踪。

活动现场，14个班组PPT的形式各异，内容充实、方案接地气。有的班组以案例为引入，举一反三，从根上剖析了问题存在的原因，制定了详细的行动方案，制定明确的时间表和责任人。有的班组用数据说话，从数据上抓痛点，找方法，用明确的数据作为目标，清晰更有动力更易对标。14个班组，14个问题，14套方案，14种模式，为公司的优质服务提升提供了14种智慧。

本次竞赛共包括问题剖析和跟踪落实两大部分，分阶段开展，问题剖析部分要求制定的目标和计划均需建立跟踪落实的闭环机制。年底，各班组要再次提交“治理落实”成果，并以视频形式开展成果汇报与评比。同时，职能部门下基层对各班组的成果进行现场检查、比对。

公司总经理纪育博作为本次竞赛的评委组成员，也是竞赛参与者，在点评时提出：“优质服务永不止步。作为检验燃气人攻坚破难、负重提升工作作风的创新实践，下步要和各服务班组一起对工作方案再完善再细化再提升。聚焦问题整改，提高优质服务意识，增强‘一干到底’的定力和能力。”

以赛促改，以改促提升。华润兴光公司将持续落实‘五问五破，五比五先’作风建设专项行动，把优质服务和用户满意度提升工作摆在重要位置，坚守用户至上的初心，以务实高效的工作态度，着力补齐‘短板’，不断提升用户获得感、安全感和满意度。

（客户服务部  严娜）