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五问五破 五比五先:聚焦问题以改促提升 ——公司开展优质服务岗位技能竞赛侧记
发布时间:2022-9-9 14:49:11

9月7日下午,公司聚焦“用户不满意”,问担当精神够不够、业务技能硬不硬、服务质量高不高,组织开展了一场别开生面的优质服务提升岗位技能竞赛。关键服务岗位的14个班组参加比拼。

此次竞赛尝试全新的比武模式,8月初开始,从思想动员到形式创新、方案落实,公司经营班子成员和一线职工一起,以问题为导向,自下而上、上下联动,形成全员“从业务和岗位出发,真找真查真改真干真落实”的共识。燃气110抢修中心、安检、表具安装、呼叫中心等14个关键服务岗位参赛人员,围绕一站式服务流程再提升、服务标准化再深化、服务质量把控再强化、服务信息化再提升、服务投诉管理精准化等五大类别比拼。4个多小时,通过方案展示、答辩互动、打分晾晒,直面服务堵点,想实招、建实策,汇聚起优质服务提升的智慧和力量。

秉着“实打实解决问题”的原则,此次竞赛要求各班组对近三年用户投诉的数据进行对比分析。针对同一用户对同一事件的重复不满意、不同用户对同类事件的不满意进行专项梳理,刀刃向内,主动寻找服务中的痛点、堵点、难点。选定本班组工作中最突出的服务问题,进行根源剖析,方案制定、服务提升、效果追踪。

活动现场,14个班组PPT的形式各异,内容充实、方案接地气。有的班组以案例为引入,举一反三,从根上剖析了问题存在的原因,制定了详细的行动方案,制定明确的时间表和责任人。有的班组用数据说话,从数据上抓痛点,找方法,用明确的数据作为目标,清晰更有动力更易对标。14个班组,14个问题,14套方案,14种模式,为公司的优质服务提升提供了14种智慧。

本次竞赛共包括问题剖析和跟踪落实两大部分,分阶段开展,问题剖析部分要求制定目标和计划均建立跟踪落实的闭环机制。年底,各班组要再次提交“治理落实”成果,并以视频形式开展成果汇报与评比。同时,职能部门下基层对各班组的成果进行现场检查、比对。

公司总经理纪育博作为本次竞赛的评委组成员,也是竞赛参与者,在点评时提出:“优质服务永不止步。作为检验燃气人攻坚破难、负重提升工作作风的创新实践,下步要和各服务班组一起对工作方案再完善再细化再提升。聚焦问题整改,提高优质服务意识,增强‘一干到底’的定力和能力。”

以赛促改,以改促提升。华润兴光公司将持续落实‘五问五破,五比五先’作风建设专项行动,把优质服务和用户满意度提升工作摆在重要位置,坚守用户至上的初心,以务实高效的工作态度,着力补齐‘短板’,不断提升用户获得感、安全感和满意度。

客户服务部  严娜


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