新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动人心。兴光公司党委落实上级党委的总体部署，把疫情防控工作抓紧抓实抓细。不出门、少接触，营业厅服务必须减少。作为民生服务行业，面对用户服务需求的变化，服务怎么办？服务怎么改？兴光党委抗“疫”攻坚小组迅速下达指令，要求全面告知并推广“两厅”服务；调配人员力量，保证热线服务通畅；充分发挥“微客服”作用线上实时解决用户难题。千方百计用好线上服务渠道，把兴光的服务送到用户手里，送到用户的心坎儿里。

足不出户，线下业务“两厅”全办好

打开微信掌上营业厅和网上营业厅，线下业务线上通通能办妥。疫情期间，为避免人与人接触，掌上营业厅和网上营业厅在这时就起了重要的作用，用户完全可以足不出户轻松办理业务。2018年起，为了努力做到让用户跑“零”次，公司成立攻坚小组，专题研究如何将线下业务转移到网上。技术人员和业务骨干一起，业务流程再造，打破技术瓶颈，全面升级了微信掌上营业厅和网上营业厅，实现线下业务线上全覆盖，并向用户公布了“跑零次”清单。春节期间，受理线上业务申请共计33件，其中管道气开户申请21件、过户申请10个、改装申请1个、用户信息变更2个，接受实时互动咨询36个。不仅如此，随着政府数字化转型工作的推进，在浙江政务服务网和浙里办APP中，兴光燃气已经有17项服务内容上线，只要用户动一动手指，您的业务即刻办好。

热线服务，一个电话解决用户所有问题

“家里好像有燃气味道，快叫师傅来看一下。”北仑世茂世界湾小区的用户在电话里焦急地说道。“好的，您别着急，请先把户内燃气总阀关闭，打开窗户，不要使用明火和油烟机，我们马上派师傅上门。” 这是话务员吴媚婕的一次燃气抢修接警通话，在接受警情的同时，还要提醒用户正确操作，确保抢修人员达到前用户的安全是话务员的工作职责。像吴媚婕这样的话务员还有18名，在抗“疫”时期，时刻待命。她们不仅具备专业的业务知识和服务技巧，还有过硬的心理素质和温暖情怀，在用户焦急慌乱的时候，迅速理清自己的思路，拿出用户想要的答案或最佳解决办法，为全市127万用户排忧解难。

一个电话解决用户所有问题。这是如何做到？公司一直致力于服务改革：热线整合，2017年12月28日，公司对多条热线进行整合，统一归入967266呼叫系统，一号多线接入，一个电话解决，实现“一站式”服务。人才培养，调整所有服务热线、抢修热线、安装热线、售后服务热线、窗口服务等岗位中具备丰富的服务工作经验和解决问题能力的人员至呼叫系统，对其进行定期培训、技能考核和服务竞赛，形成了一支服务水平过硬、业务能力精湛的呼叫中心服务强队，每年处理近50万个话务量、受理约1.5万件线上业务申请，被称为兴光服务中的“幕后英雄”。

发挥“微客服”作用，实时为用户答疑解惑

“两厅”业务不会操作怎么办？为实时解答用户疑难，平台上设置了微客服，专门负责微信掌上营业厅和网上营业厅业务受理，实时解答公众号中的用户在线咨询。

宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井。作为民生服务企业，兴光燃气从不敢松懈用户服务的深化与改革，也正是因为此前一系列的努力，有备而战，才得以保障疫情期间的用户服务不“打烊”。

足不出户，减少接触，严防死守，疫情防控已经到了关键期。兴光党委把阻击疫情作为当前落实党中央重大决策部署最重要的工作来抓，带领全体党员不忘初心，牢记使命，迎难而上，勇挑重担，无论情况如何特殊，情势如何紧急，兴光的服务总能先困难一步，先用户困扰一步，给广大用户带去兴光的温暖。

（综合办公部）